Descobrindo a real necessidade das pessoas surdas usando JTBD
UX Research · Product Discovery · JTBD · Entrevistas em profundidade · Priorização
A empresa estava explorando uma nova oportunidade de produto voltada a pessoas surdas.
Conduzi uma pesquisa estratégica para compreender necessidades de comunicação, identificar lacunas nas soluções existentes e transformar esses achados em oportunidades priorizadas para Produto.
O estudo combinou exploração qualitativa com uma etapa estruturada de priorização baseada em importância e satisfação.
Meu papel: UX Researcher
Métodos: Entrevistas em profundidade + Jobs to be Done + questionário estruturado
Participantes: 5 pessoas na etapa qualitativa + 12 na priorização
Stakeholders: Produto, Engenharia e liderança
Contexto: Product Discovery para um novo produto
Por motivos de confidencialidade (NDA), outcomes, scores e características da solução foram generalizados ou omitidos.
O desafio
O objetivo não era avaliar uma interface ou validar uma solução já definida.
Precisávamos entender o problema antes de decidir o que construir.
A pesquisa buscava responder principalmente:
- quais situações de comunicação apresentavam mais dificuldades;
- quais soluções eram utilizadas atualmente;
- onde estavam as principais limitações dessas soluções;
- quais resultados eram mais importantes para as pessoas;
- onde existia maior distância entre importância e satisfação atual.
Escolhi Jobs to be Done porque a abordagem permitia investigar necessidades e resultados desejados sem partir de funcionalidades específicas.
Meu papel e abordagem
Conduzi a pesquisa de ponta a ponta, desde a definição do problema até a apresentação das oportunidades priorizadas.
Fui responsável por:
- definir a abordagem metodológica;
- estruturar o roteiro;
- conduzir as entrevistas;
- organizar e analisar os dados;
- transformar evidências em outcomes;
- estruturar a etapa de priorização;
- analisar importância e satisfação;
- sintetizar oportunidades;
- apresentar os resultados aos stakeholders.
O estudo foi realizado em duas etapas:
Exploração qualitativa → Priorização
Processo de pesquisa
Fase 1 — Exploração qualitativa
Conduzi entrevistas em profundidade com 5 pessoas surdas para compreender situações de comunicação, estratégias utilizadas, dificuldades e resultados esperados.
As entrevistas exploraram desde interações rápidas do cotidiano até contextos de comunicação mais complexos.
Busquei entender:
- o que a pessoa estava tentando realizar;
- que solução utilizava;
- quais limitações encontrava;
- que resultado esperava alcançar;
- que alternativas utilizava quando a solução não era suficiente.
Adaptação para língua de sinais
As entrevistas foram mediadas com apoio de intérpretes.
Como a Libras possui estrutura linguística própria, revisei o roteiro para tornar as perguntas mais diretas e reduzir ambiguidades durante a interpretação, preservando o objetivo investigativo de cada questão.
Essa adaptação foi importante para separar dificuldades de comunicação do estudo dos problemas que realmente faziam parte da experiência das pessoas participantes.
Da evidência aos outcomes
Após as entrevistas, organizei os dados em planilha e utilizei o FigJam para agrupar comportamentos, dificuldades e resultados desejados.
O processo de síntese seguiu esta lógica:
Evidências → padrões → necessidades → outcomes
Os outcomes descreviam resultados desejados de forma independente de uma solução específica.
Por causa do NDA, os outcomes não podem ser apresentados neste case.
Fase 2 — Priorização
Na segunda etapa, apliquei um questionário estruturado com 12 participantes sem envolvimento direto com o projeto.
Para cada outcome, avaliamos duas dimensões:
Importância
Quanto aquele resultado era importante.
Satisfação atual
Quanto as tecnologias existentes conseguiam atender aquele resultado.
Utilizei a lógica de oportunidade do JTBD:
alta importância + baixa satisfação = maior oportunidade
Essa etapa permitiu diferenciar necessidades relevantes de oportunidades com maior potencial de atuação para o produto.
Principais achados
Por causa do NDA, não posso divulgar os outcomes específicos nem seus scores.
A pesquisa permitiu, entretanto:
- identificar contextos de comunicação relevantes;
- compreender como diferentes soluções eram utilizadas;
- mapear limitações das tecnologias existentes;
- transformar necessidades qualitativas em resultados comparáveis;
- identificar oportunidades com alta importância e menor satisfação;
- construir um mapa de oportunidades para apoiar a priorização.
O principal ganho foi transformar um problema amplo em um conjunto estruturado de oportunidades de produto.
Da pesquisa para o produto
Os resultados foram traduzidos em diferentes artefatos para apoiar decisões.
Mapa de oportunidades
Organizou as necessidades priorizadas e destacou espaços ainda pouco atendidos pelas soluções existentes.
Job Stories
Traduziram os achados em necessidades e contextos de uso que puderam ser utilizados por Produto e Engenharia durante as discussões de solução.
Apresentação executiva
Consolidei padrões, oportunidades e implicações para Produto e apresentei os resultados para liderança e Product Management.
A pesquisa forneceu evidências para a definição e priorização de um novo produto, posteriormente aprovado para desenvolvimento.
Impacto
O estudo ajudou a transformar necessidades de usuários em direcionadores acionáveis para Produto.
Os principais desdobramentos foram:
- identificação e priorização de oportunidades;
- construção de um mapa de oportunidades;
- criação de Job Stories;
- apoio às discussões de roadmap;
- alinhamento entre Produto, Engenharia e liderança;
- geração de direcionadores para um novo produto.
A solução resultante entrou em desenvolvimento.
Detalhes do produto não podem ser apresentados devido ao NDA.
Limitações e aprendizados
As duas etapas utilizaram participantes recrutados internamente, o que reduziu a diversidade de contextos representados.
A etapa qualitativa também contou com cinco entrevistas devido às restrições de tempo e escopo do projeto.
Minha atuação terminou após a entrega das oportunidades e especificações, portanto não conduzi uma rodada posterior de validação com protótipo.
Em uma nova pesquisa, ampliaria a etapa qualitativa e incluiria participantes externos na priorização, respeitando as restrições de confidencialidade.
O principal aprendizado foi reforçar a importância de separar necessidade, solução e oportunidade durante Product Discovery.
O JTBD ajudou a evitar que a discussão começasse diretamente em funcionalidades e criou uma ponte entre comportamento, evidência e decisão de produto.
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